Sujet Communication et GRH — Terminale — Métropole — Bac 2009

GROUPE ACCOR HÔTEL IBIS Le groupe Accor met au service de ses clients, particuliers et entreprises, un savoir-faire acquis depuis 40 ans : il est leader européen dans l’univers de l’hôtellerie et du tourisme avec ses 4 000 hôtels qui couvrent toute la gamme, du plus luxueux au plus économique : Sofitel, Novotel, Mercure, Suitehotel, Ibis, All Seasons, Etap Hotel. Ibis France est engagé dans le développement durable et la préservation de l’environnement grâce à la « Charte Environnement Accor » et la certification ISO 14001 obtenue en 2004. Depuis, la chaîne Ibis poursuit son engagement en faveur de l'environnement et a rejoint en 2007, en qualité de partenaire fondateur, la Fondation Nicolas Hulot pour la Nature et l'Homme. Dans ce cadre, chaque hôtel Ibis mène librement des actions spécifiques de respect et de préservation de l’environnement. La participation des salariés à cet engagement environnemental est favorisée par le partage des valeurs du groupe Accor et par la redistribution au personnel d’une partie des économies réalisées sous forme de prime. De plus, la performance individuelle est récompensée par une prime qualité en fonction de la réalisation des objectifs fixés en début d’année. L’hôtel Ibis Strasbourg Ponts Couverts comporte 244 chambres et emploie 56 salariés. Il est dirigé par Pascale HAHN qui travaille en étroite collaboration avec le directeur des ressources humaines du groupe, Fabrice DESHAYES. L'hôtel dispose d’un réseau informatique interne : Intr@ccor. Ici, comme dans tous les hôtels Ibis, le développement durable et la qualité du service envers les clients sont primordiaux : l’hôtel est certifié ISO 9001 et un « contrat de satisfaction 15 minutes » assure au client la résolution rapide d’éventuels problèmes. La fonction de réceptionniste représente donc un poste stratégique dans cet engagement qualité. Les quatredossiers suivants sont à traiter : 1. Les actions de communication sur l’environnement 2. La gestion de la performance en matière d’environnement et de qualité 3. Le suivi de la qualité du service client 4. Le recrutement d’un réceptionniste 9CGRHME1 2/14 DOSSIER 1 – LES ACTIONS DE COMMUNICATION SUR L’ENVIRONNEMENT (20 points) Depuis l’obtention de la certification ISO 14001 (Norme de qualité sur l'amélioration de la performance environnementale), une « Charte Environnement » (extrait en annexe 1) a été mise en place par le groupe Accor. Celle-ci laisse l'initiative à chaque hôtel de mener des actions environnementales prioritaires. Dans le cadre de ces actions prioritaires, l'hôtel Ibis Strasbourg a choisi