Sujet Gestion des Systèmes — Terminale — Métropole — Bac 2011

Sujet Liste des dossiers Barème indicatif Dossier 1 : Le processus de gestion du support clients 36 points Dossier 2 : L’évolution de l’activité de l’entreprise 34 points Dossier 3 : L’accès aux informations dans un contexte itinérant 36 points Dossier 4 : L’analyse de la performance du support clients 34 points 140 points Liste des documents à exploiter : Document 1 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systèmes d’information Document 2 : Schéma du processus de gestion du support clients Document 3 : Extrait du schéma relationnel de la base de données concernant les ventes Document 4 : Éléments de coûts du déploiement d’une application Document 5 : Formulaire « Analyse de la performance » Document 6 : Extrait de la base de données concernant les interventions Document 7 : Extrait de la procédure VBA du formulaire « Analyse de la performance » Document 8 : Architecture technique du réseau de France Manutention Si le texte du sujet, de ses questions ou de ses annexes vous conduit à formuler une ou plusieurs hypothèses, il vous est demandé de la (ou les) mentionner explicitement dans votre copie. Baccalauréat technologique STG PAGE 2/18 GESTION DES SYSTÈMES D’INFORMATION – Épreuve écrite de spécialité REPÈRE : 11SPGSME1/LR1 Sujet France Manutention France Manutention (FM) est une société créée en 1962. Elle propose à ses clients une gamme complète de produits et de services concernant la manutention. L’activité de l’entreprise est actuellement centrée sur la vente et l’entretien de chariots-élévateurs construits en Allemagne. Aujourd’hui, elle a décidé d’étendre son activité à la location de matériels et à la préparation du CACES (certificat d’aptitude à la conduite en sécurité d’engins de manutention). Les clients de FM sont principalement des entreprises de la grande distribution et de l’agro-alimentaire qui stockent et déplacent régulièrement de lourdes charges dans leurs entrepôts. La structure de la société est décentralisée avec un siège social implanté en région parisienne à Vélizy-Villacoublay et 16 agences régionales disséminées sur tout le territoire national qui gèrent l’activité commerciale et le suivi des clients. FM a bâti sa réputation sur une gamme de produits de qualité et un service après-vente (support clients) réactif et compétent. Les techniciens de maintenance du support clients, tout en étant rattachés à une agence régionale, travaillent de façon autonome. Concrètement, ils disposent chacun d’un camion-atelier et d’un ordinateur portable embarqué dans le camion. Les techniciens opèrent à partir de leur